SB-Kassen gelten als Symbol für Fortschritt, Effizienz und Kundenzufriedenheit. In immer mehr Supermärkten sorgen sie dafür, dass der Einkauf schneller erledigt ist. Kein Anstehen, kein Smalltalk, kein Stress. Doch während überall Technik den Takt vorgibt, geht eine britische Supermarktkette genau den entgegengesetzten Weg – und verlangsamt ihre Kassen bewusst.
Wenn Warten wieder menschlich wird
Beim Einkaufen zählt für viele nur eines: Tempo. Schnell rein, alles scannen, zahlen, raus. Wer stehen bleibt, blockiert. Wer plaudert, riskiert genervte Blicke. Genau das will Morrisons, eine der größten Supermarktketten Großbritanniens, ändern. Am 4. Dezember startete das Unternehmen ein Experiment, das so gar nicht in unsere Zeit zu passen scheint: die sogenannten „Talking Tills“.
Diese Kassen arbeiten absichtlich langsamer. Sie sind keine technischen Fehlkonstruktionen, sondern Teil einer Kampagne, die das Innehalten fördern soll. Kunden sollen die Möglichkeit haben, mit Kassierern ins Gespräch zu kommen – und damit etwas wiederzuentdecken, das im modernen Alltag fast verschwunden ist: echte Begegnung.
David Scott, Director of Corporate Affairs bei Morrisons, beschreibt das Ziel schlicht: „Ein Gespräch kann einen großen Unterschied machen.“ Besonders in der kalten Jahreszeit, wenn viele Menschen allein sind, will das Unternehmen Raum für menschliche Nähe schaffen. Wer an einer „Talking-Till“ bezahlt, soll nicht gehetzt werden. Kein Druck, kein genervtes Schieben, kein Signalton, der Hektik verbreitet.
Es ist ein kleiner Schritt mit großer Wirkung. Denn laut Scott gehe es nicht um Nostalgie, sondern um Balance: Technik da, wo sie hilft – aber nicht, wo sie trennt.
SB-Kassen auf dem Vormarsch – und was sie verändern
Während Morrison die Bremse zieht, beschleunigt der Rest der Branche weiter. In Deutschland wächst die Zahl der SB-Kassen rasant. Laut Statista stehen inzwischen mehr als 38.000 Selbstbedienungskassen in über 10.000 Märkten, die meisten davon im Lebensmitteleinzelhandel. Discounter, Supermärkte, sogar Baumärkte setzen auf das Prinzip: Kunde scannt, Kunde zahlt, Kunde geht.
Das Versprechen ist klar: weniger Personal, mehr Effizienz, kürzere Schlangen. Und das Konzept funktioniert – zumindest wirtschaftlich. Kunden akzeptieren die neuen Kassen, auch wenn viele sie zunächst skeptisch beäugten. Heute sind sie aus dem Einkaufsalltag kaum wegzudenken.
Aber was bleibt dabei auf der Strecke? Die Interaktion, die kleinen Gesten zwischen Verkäufer und Käufer, das freundliche „Schönen Tag noch“. Für manche ist das egal, für andere ein stiller Verlust. Denn während die Technik optimiert, reduziert sie auch.
Die Zahlen zeigen, wie sehr sich unser Einkaufsverhalten verändert hat. Durchschnittlich sechs Stunden pro Jahr verbringen Deutsche laut Statistik an der Supermarktkasse. Hochgerechnet auf ein ganzes Leben ergibt das rund 500 Stunden – über 20 Tage Wartezeit. Kein Wunder, dass jedes Unternehmen versucht, diesen Prozess zu verkürzen. Doch vielleicht geht dabei etwas verloren, das schwer zu messen ist.
Wenn der Einkauf wieder sozial wird
Die Idee der „Talking Tills“ trifft einen Nerv. Sie mag kurios klingen, doch sie reagiert auf ein echtes gesellschaftliches Problem: Einsamkeit. Laut Studien fühlen sich Millionen Europäer regelmäßig allein – unabhängig von Alter oder Einkommen. Der Einkauf im Supermarkt ist für viele einer der wenigen Momente, in denen sie mit anderen Menschen sprechen.
Indem Morrisons diesen Moment bewusst verlängert, sendet die Kette ein ungewöhnliches Signal: Effizienz ist nicht alles. „Wir wollen, dass sich Menschen gesehen fühlen“, erklärt Scott. Ein Satz, der in einer Welt aus Selbstbedienungskassen fast altmodisch klingt, aber genau deswegen auffällt.
Und vielleicht steckt in dieser Idee mehr, als man denkt. Denn wer über die Zukunft des Handels spricht, denkt meist an Automatisierung, Digitalisierung und künstliche Intelligenz. Kaum jemand redet über Nähe. Dabei zeigen Umfragen, dass viele Kunden persönliche Ansprache vermissen – auch wenn sie gleichzeitig Geschwindigkeit verlangen.
Das Experiment von Morrison läuft zunächst nur wenige Tage. Doch das Echo ist groß, die Resonanz überraschend positiv. Einige Kunden sagen, sie würden lieber an den „langsamen“ Kassen bezahlen, weil sie dort entspannter seien. Andere sehen es als willkommenen Moment zum Durchatmen.
Das Projekt trifft also gleich zwei Zielgruppen: Menschen, die Zeit haben und Gesellschaft suchen – und jene, die einfach mal kurz den Stress ablegen wollen. Eine kleine Kasse mit großer Wirkung.
Zahlen, Trends und ein Blick nach vorn
Der Trend zur Automatisierung ist ungebrochen. Handelsketten setzen verstärkt auf digitale Systeme, um Kosten zu sparen und Prozesse zu beschleunigen. Doch mit dem Aufstieg der SB-Kassen wächst auch die Sehnsucht nach Menschlichkeit. Es ist eine paradoxe Entwicklung: Während Technik den Einkauf bequemer macht, wächst das Bedürfnis nach echter Interaktion.
Einige Zukunftsforscher sprechen bereits von einem „Gegen-Trend“ – hin zu bewusstem Einkaufen, zu mehr Dialog, weniger Hektik. Supermärkte könnten künftig beides anbieten: schnelle SB-Zonen für Eilige und Gesprächsbereiche für jene, die sich Zeit nehmen.
Dazu passt ein weiterer Fakt: In Deutschland sind bereits zwei Drittel aller SB-Kassen im Lebensmitteleinzelhandel installiert. Ihre Zahl wächst jedes Jahr zweistellig. Gleichzeitig mehren sich Stimmen, die fordern, Menschlichkeit dürfe in der Digitalisierung nicht untergehen.
Die große Frage lautet also nicht: „Werden Kassen bald alle automatisiert?“ Sondern: Wie bleibt das Einkaufen menschlich, wenn Maschinen übernehmen? Morrisons liefert darauf eine charmante Antwort – und vielleicht auch einen Denkanstoß für andere Händler.
Fazit: Zwischen Technik und Menschlichkeit – was die SB-Kassen uns lehren
Die Geschichte zeigt, dass Fortschritt mehr ist als Schnelligkeit. Die SB-Kassen stehen für Bequemlichkeit und Selbstbestimmung – aber auch für Distanz. Morrisons wagt den Gegenversuch und bringt mit seinen „Talking Tills“ ein Stück Menschlichkeit zurück in den Supermarktalltag.
Ob das Konzept bleibt oder verschwindet, ist zweitrangig. Wichtig ist die Botschaft: Technologie kann den Menschen unterstützen, darf ihn aber nicht ersetzen. Vielleicht liegt die Zukunft irgendwo dazwischen – zwischen Scannen, Zahlen und einem kurzen, ehrlichen Gespräch. Denn manchmal macht gerade das Warten den Unterschied.
